外卖末端递送方式的比较研究(2)

3.外卖配送员与客户的主要诉求

3.1 外卖配送员的诉求

通过总结以上问题，我们发现外卖配送在末端递送环节的效率不高、投诉严重、存在其他安全隐患等问题。同时，经过我们与外卖配送员的交流发现，他们很希望在外卖配送末端有一个专门的代收方式，外卖配送员将外卖配送到小区、宿舍楼或者学生宿舍区门口后可以将外卖移交给这个机构，由其完成对客户的交付任务。

通过问卷调研发现，大约有87%的外卖配送员表示如果有这样的代收方式，愿意使用这种机构。在这种情况下，外卖配送员的主要精力就可以集中在接单、取餐、配送这三个环节。从表1可以看出，高校学生宿舍的最后等待时间约为45%，如果有这个代收方式，假设可以将等待时间减少到至少和其他两种情况一致（居民小区24%，写字楼22%），则外卖配送员的任务时间将会减少20%，意味着每个外卖配送员的订单完成量将可能增加25%左右。同样的，投诉、交通安全等问题也可以得到很好解决。

3.2 客户的诉求

这种代收方式不仅对外卖配送员而言是必须的，对客户来说也是非常必要的。课题组对近500名经常点外卖的客户进行问卷调研发现，很多客户接到外卖配送员的电话后，并不能及时赶到约定地点取外卖（表示自己取餐迟到的客户比例高达88%）。按照外卖配送员的时间要求，基本很难赶到约定地点。因此很多情况下，即使客户到了，外卖配送员也会埋怨没及时来，让双方的心情都不太愉快。问卷显示，97%的客户愿意使用代收方式，愿意到代收方式处取餐，而不是从外卖配送员处取餐，既能让自己从容取餐，也不至于影响外卖配送员的工作效率。

4.可行的外卖代收方式比较

针对上述的外卖代收诉求，我们初步设计了四种可行的代收方式，分别是委托第三方、兼职人员、取货货架、外卖自提柜，现分别对四种代收方式进行优势和劣势比较。

4.1 通过第三方委托建立代收方式

委托第三方建立代收方式是指利用配送末端现成的代收网点进行代收，如小区门口的杂货店、写字楼前的便利店或前台、高校学生宿舍区门口的报刊亭等等。

以高校为例，通过市场调研发现几乎在每个高校的学生宿舍区门口都设有报刊亭。但是由于随着网络信息的发展，大多数报刊亭已经被闲置，也仅有少部分继续营业，所以面对资源闲置的情况，可以与亭主进行合作，在报刊亭建立取餐平台。此方式的优点包括：没有额外的建设投入，仅有部分的委托管理费用；有效利用提高已有设施利用率；一定程度上避免外卖丢失的问题；给第三方带来更多客流。缺点包括：管理上的不便利，如不能24小时收取、控制力不强等；食品安全卫生不能得到保证；容易出现冒领现象；并非所有第三方都愿意接受委托，服务态度难于保证。

4.2 兼职人员代收代送方式

兼职人员代收代送方式是指在居民小区、写字楼、高校学生宿舍内招聘兼职代收代送人员，如小区居民、保安、学生等，通过其收取外卖后直接递送到客户手上。

以高校为例，我们调研的学校中有很多大学生愿意成为代收代送人员，兼职岗位需求量大，因而可以收集有兼职需求的学生信息，让学生兼职取送外卖，既可以直接送到客户手上，更可以避免学生宿舍区不能进入的问题。此方式的优点包括：取送方式多样灵活，可以直接送到包括宿舍在内的外卖人员禁入区域，提高配送服务满意度。缺点包括：增加沟通协调难度；兼职人员排班相对比较困难；很难做到24小时取送；食品安全问题难于保证。

4.3 取餐货架方式

取餐货架方式是指仿效一般的快递商品，在居民小区门口和写字楼前设立临时存放外卖食品的货架，外卖配送员将外卖放置在货架上，通知客户自行取餐的末端递送方式。

这种方式的优点包括：投入成本低，不会产生额外的人工成本；送餐和取餐都非常方便。但是这种方式的缺点缺很多，主要包括：无人看管，容易出现错拿和冒领问题；外卖食品保质期较短，尤其在高温时存放时间不宜过长；存在诸如故意污损甚至投毒等食品安全风险。

4.4 外卖自提柜建代收方式

外卖自提柜建代收方式是指在现有的普通快递柜的基础上，对相关设备进行改造，使之具备代收代取、保温保质等功能的外卖代收方式。外卖自提柜与普通快递柜的操作流程基本一致，外卖配送员将外卖食品放置在外卖自提柜后，可以相应设置温湿度，并通过短信通知客户，客户以验证码等方式开启相应柜门后实现自行取餐的目的。

文章来源：《文化创新比较研究》 网址: http://www.whcxbjyj.cn/qikandaodu/2021/0226/664.html