外卖末端递送方式的比较研究

1.引言

随着工作和生活节奏的逐渐加快，管理与技术水平的不断提升，以美团和饿了么为典型代表的外卖行业快速发展。中国外卖行业的整体市场发展正在经历高速增长阶段，据中国产业信息网的相关数据显示，2014年至2019年中国外卖行业的年均增长率均在50%以上，2019年已经接近5000亿元人民币，虽然如此，但市场渗透率却仍然不到7%，和零售业的15%的市场渗透率比较，未来外卖行业仍有很大发展空间。尤其是2020年初的新冠疫情，使外卖行业整体呈现阶跃剧增态势。保守估计，仅2020年春节后两个月的外卖行业营收额就已经接近3000亿。伴随外卖行业高速增长的是整个外卖配送环节的流程不断优化、效率持续提升，但外卖配送的“最后一百米”，即外卖配送员将商品递送到消费者手中的环节，却一直是整个外卖行业的软肋，不仅影响递送效率的进一步提升，更是外卖投诉发生的主要环节。尤其在集中的送餐时间段，这一最后环节往往带来了配送优化迟滞、服务质量降低、交通安全隐患等一系列问题，面对这些紧迫性和确定性的问题及其相应需求，亟待运用相关技术或管理手段，提出系统性的解决方式，在处理好效率、服务、交通等问题的同时，寻求更广泛和深层次的运用。针对这些问题，一些人提出外卖自提柜的概念，认为这是有效提升商品递交环节效率，乃至整个外卖配送环节效率的可行方式。在新冠疫情发生后，更被认为是非接触式商品递送的有效尝试。为了更好研究外卖自提柜，课题组利用半年左右时间对现有外卖配送的末端环节进行深入调研，调研场所包括所涉及的居民小区、写字楼和高校学生宿舍，在此基础上提出解决末端递送问题的四种可行解决方式并进行比较，以期对外卖自提柜的必要性做出判断。

2.末端递送现状及问题

伴随高增长而来的，是外卖配送员的严重奇缺。据网易新闻相关数据显示，仅饿了么和美团的全国注册外卖配送员就达400万左右，估计全国约有近500至600万外卖配送员，而按照目前的市场规模，全国需要1000万左右外卖配送员，缺口严重。新冠疫情的发生使这一问题的严重性更为凸显，直接结果就是每个配送员超负荷工作，为了更快完成任务，超速、变道、逆行等危险驾驶行为是常态。人员缺口无法短期内解决，但如果提高配送效率，则可以变相增加外卖配送员数量。现有的外卖末端递送中存在的主要问题包括：

2.1 等待时间过长

为了解外卖配送员工作时间构成，课题组走访调查了近100位外卖配送员。外卖配送员任务时间分为以下步骤:接单→取餐→配送→送达客户或等候，具体的统计分析见表1所示。

表1 外卖配送员的任务时间构成比例（数据来源：小组调研）接单 取餐 配送 送达客户或等候一般情况下 6% 18% 41% 35%居民小区 7% 22% 47% 24%写字楼 6% 25 47% 22%高校学生宿舍 4% 16% 35% 45%

不区分区域的一般情况下，送达客户（居民小区和写字楼）或等候（高校学生宿舍）的时间占总时长的35%。如果加以区分，则居民小区和写字楼分别为24%和22%（直接送到），而高校学生宿舍则为45%（一般需要在宿舍大门口等候）。从此可以看出，高校学生宿舍的优化空间很大，如果能够有效减少其等候时间，则不仅可以提高整个外卖配送的效率，还有助于减小人员缺口的压力。

2.2 投诉问题多

课题组对杭州8所高校的调研发现，大部分订餐时间集中在11:30-12:30、17:00-18:30、21:00-22:30这三个时间段，所调研的100个外卖配送员一天的订单中有近96%发生在这三个时间段，而同期在居民小区和写字楼的比例分别只有73%和66%。高校学生宿舍的订餐时间与学习节奏基本一致，比较集中，因此相对而言投诉率比较高。据所调研的100个外卖配送员反映，其被投诉的情况中，有近60%以上都是因为这个时间段双方等待时间过长所造成的。主要的投诉问题包括：外卖配送员等候没耐心，多次催促；外卖配送员把外卖放在地上就走了；到门口时，外卖配送员已经不愿等待并离开了，等等。从以上问题可以看出，外卖在高校学生宿舍门口是收取是一个关键症结。

2.3 交通堵塞严重

外卖配送员在高校学生宿舍门口等待所带来的第三个问题就是交通堵塞严重。据课题组观察，中午送餐时间段，平均每个宿舍区门口有10个左右外卖配送员和车辆在等待，最多时有近20个外卖配送员及车辆等待。大量的配送员和下课学生拥堵在学生宿舍门口，极易造成通行不畅，甚至是交通事故的危险。

文章来源：《文化创新比较研究》 网址: http://www.whcxbjyj.cn/qikandaodu/2021/0226/664.html